¿Sabías que generar nuevos leads no garantiza que estos cierren el trato y consuman tus productos o servicios? Y es que si no les haces seguimiento esos leads pueden escaparse de tus manos. Para evitarlo, puedes valerte de un recurso como el CRM, así tendrás una mejor tasa de conversión; después de todo, solo el 27% de los leads terminan siendo clientes. ¡Aquí te contamos cómo hacerle seguimiento a tus leads o clientes potenciales usando CRM!
¿Qué es un CRM?
Primero definamos qué es un CRM. CRM son las siglas de Customer Relationship Management y, básicamente, es una base de datos que te permite gestionar tu relación con tus clientes. Gracias a este gestor, puedes hacer un seguimiento al detalle de cada uno de tus leads y saber qué les gusta, qué necesitan, etc. de esa forma puedes desarrollar la estrategia correcta para cada uno y lograr lo que tanto esperas: que compren tus productos o contraten tus servicios.
Entonces, ¿cómo hacer el seguimiento a mis leads con CRM?
El trabajo en la relación que tienes con tus clientes potenciales no debe parar si quieres lograr conversiones, y el seguimiento de tus leads es un factor clave para conseguir este objetivo. Esta es la forma como puedes hacer el seguimiento a los leads con CRM:
Anota cada interacción con tus leads en el CRM
El seguimiento que le des a tus leads no significa insistirles hasta que compren. Es cierto que un 80% de las ventas se logran tras el quinto contacto, pero esto no quiere decir que les hables a tus prospectos todo el tiempo, sin tener en cuenta sus necesidades reales. Es por esta razón que cada contacto que hagas con un lead debe ser anotado en el CRM para que quien realice el próximo contacto con aquel sepa en qué etapa se quedó. Además, te permitirá tener todo mejor organizado.
¡Pongamos un ejemplo!
Supongamos que Rita se puso en contacto con tu empresa, vía Facebook, porque le interesó un curso que ofreces, pero no llega a matricularse. En esa primera interacción puedes obtener de ella información valiosa: su nombre, el correo y el número de contacto, así como el curso que le interesa.
Rita es un lead porque está interesada en llevar un curso con tu empresa y ya ha proporcionado información sobre ella, así que debes ingresar los datos de Rita a tu CRM. El segundo paso, puede ser ofrecerle una promoción por el curso que le interesa llevar, por ejemplo: la matrícula sin costo vía Facebook.
¿Qué pasa si esta promoción no la subes a tu CRM y Rita decide llamar para inscribirse? Que es muy probable que tu equipo de ventas, vía call center no esté al tanto de la promoción, por lo que puede perjudicar la conversión de Rita en cliente. ¿Ves cómo es importante que al contar con un CRM todo movimiento que se haga se suba a esta plataforma? ¡Cualquier miembro del equipo puede acceder a ella para brindarle al lead la información que necesita, según su etapa de compra!
Mide tus movimientos en el CRM
Si has anotado cada paso que has dado con tus clientes en el CRM entonces puedes medir tus acciones. Esta medición te permitirá identificar cuáles han sido acertadas y cuáles no, en qué momento realizar cada movimiento, etc. De hecho, si has hecho bien la tarea, puedes dar con tu propia fórmula secreta para hacer que tus leads sean clientes y ¡no te preocupes!, el mismo CRM será capaz de replicarla.
Define el perfil de tus clientes
En una estrategia de inbound marketing, en la que se logre mayores conversiones, es importante conocer al cliente y saber en qué momento brindarle la información que necesita. Esto también es aplicable cuando cuentas con un CRM; de hecho, tener en claro el perfil psicológico de tus clientes potenciales te será de gran ayuda para hacerles llegar mensajes personalizados y así lograr un contacto más estrecho con ellos. Esta estrechez en al relación y la personalización de tu trato permitirá que le interés de tus leads no se pierda y facilitará concretar tus ventas.
Como has podido notar, contar con CRM hará que la captación de clientes sea más fácil para tu empresa. Además, te permitirá saber en qué fase del proceso de compra se encuentra cada uno e incluso cualificar a tus leads para identificar a quienes tienen mayores probabilidades de compra. La clave, para que aproveches un CRM al máximo es que ingreses toda la información importante y posible en él, así como los movimientos que sigas con cada lead para ayudar a que todo el equipo de tu empresa (marketing, ventas, post venta) logre la venta y propicie nuevas adquisiciones por parte de quienes ya sean clientes. Finalmente, no dejes de medir, quien conoce cada paso dado podrá identificar cuáles son sus aciertos y sus errores.
